Aujourd’hui, plus d’un tiers des utilisateurs de Facebook et d’Instagram visionnent des posts food. Les médias sociaux constituent donc un levier stratégique dans la construction d’un lien de confiance avec le consommateur. Pour améliorer cette relation il est important de prendre en considération différents éléments afin de se rapprocher de son client.

Nos experts digitaux et retail les ont passées au crible et vous partagent leur analyse.

Les consommateurs évoluent de plus en plus vite. Il est important de les écouter, de les comprendre pour s’inscrire au mieux dans leur quotidien.

On ne parle pas ici uniquement d’innovation produit comme cela a pu être le cas avec Herta et sa nouvelle gamme « le bon végétal » en réponse à l’essor du véganisme par exemple. On évoque également l’évolution du comportement du consommateur qui n’a plus les mêmes habitudes qu’avant.

On observe depuis les années 80 que les Français passent de moins en moins de temps en cuisine. En parallèle, ils se tournent vers une alimentation plus saine et des plats faits maison… Inutile donc de leur proposer des recettes longues et compliquées ! Il faut pouvoir répondre à leur besoin avec des formats de contenus différents et adaptés aux nouveaux modes de consommation.

Ces besoins varient en fonction de la typologie des personnes : localisation (milieu urbain ou rural), sexe, tranche d’âge… De ce fait, travailler les persona de sa marque est essentiel pour pouvoir créer du contenu en adéquation avec les attentes des clients.

Une étude réalisée par Facebook en 2019 a montré que 46% des personnes interrogées en France attendent un contenu véritable ou authentique de la part des marques.

En effet, il est important de ne plus se contenter de donner des astuces et des conseils d’utilisation ou de présenter toutes les caractéristiques de son produit. Les français veulent connaître les personnes qui font la marque, qui ont créés son histoire : des portraits de producteurs, de collaborateurs, les coulisses de production… 

Tout l’enjeu de la stratégie tient donc dans l’humanisation de la relation. De nombreux moyens existent pour atteindre cet objectif : des interviews, des lives sur site de production ou encore des packaging dédiés… Créativité est le mot d’ordre !

Les marques ont besoin de regagner la confiance des consommateurs et pour cela travailler le discours est essentiel. Mais il faut aller encore plus loin pour les convaincre : leur apporter des preuves est primordial.

Avant d’initier cette démarche il faut comprendre les interrogations et les inquiétudes de certains clients afin de pouvoir y répondre au mieux. Cela peut passer soit par des dispositifs onsite avec des pages de contenus mais qui ne doivent pas se contenter uniquement de véhiculer l’engagement de l’entreprise.  C’est notamment ce qu’a mis en place le groupe Blédina qui récupère les questions des parents et met en ligne des réponses éditées par les experts internes de la marque. La marque capitalise sur cette opération en intégrant la mécanique à son chatbot sur Facebook.  

Les marques ont également la possibilité de diffuser des opérations à forte notoriété comme Fleury Michon avec son opération “Venez vérifier”, qui invitait ses consommateurs à se rendre sur ses sites de production en participant à un concours.
 

Quand on parle d’influence il ne faut pas réduire cela aux relations et aux stratégies mises en place avec des blogueurs. En effet, une étude récente réalisée par Bazarvoice a mis en avant que le contenu généré par des consommateurs enrichit le parcours d’achat et permet d’augmenter le taux de conversion. Ce contenu peut prendre différentes formes : photos de recettes, des avis/notes sur le goût, sur l’utilisation,… Il est essentiel d’utiliser ce contenu et de le partager soit sur son compte Facebook ou Instagram, en story de préférence, soit directement sur son site via un social wall. C’est le cas notamment du site Made qui valorise ses meubles à travers les photos de ses clients.

Des marques telles que Kiabi vont encore plus loin en faisant participer leurs clients aux campagnes de communication, notamment en faisant d’eux de vrais ambassadeurs.

 

De ces marques qui cartonnent aujourd’hui, il faut aussi tirer des inspirations pour ré-inventer l’expérience client en magasin.

Article rédigé par Solène R. Directrice de clientèle chez JETPULP.