Communiquer aux temps du coronavirus

“Nous sommes en guerre sanitaire”.

Ce sont les mots employés par le Président de la République lors de sa dernière prise de parole publique. Une situation sans précédent donc, qui implique des mesures exceptionnelles. Pour les retailers traditionnels comme les e-commerçants, l’heure est grave, mais les opportunités sont nombreuses. Il est temps, plus que jamais, de communiquer en transparence, d’apporter un un réel service aux consommateurs, d’arrêter de se regarder le nombril pour penser collectif. Découvrez les règles de base pour adapter votre communication aux temps du Coronavirus et sortir gagnant de cette crise !

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Publié le 20/03/2020
Auteurs
Laura M.
Responsable d'activité visibilité
Laura M.
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Règle n°1 : choisissez la bonne stratégie

Minimisation ou amplification ? Voici la première question que vous devez vous poser. En effet, en communication de crise, deux scénarios peuvent être envisagés : dois-je communiquer le strict minimum pour éviter des “faux pas”, ou dois-je profiter de cette opportunité pour prendre la parole et maximiser ma visibilité ? Vous êtes le seul à avoir la réponse. 

Notre recommandation ? Evitez de tout ramener à vous et pensez au bien commun. En effet, vous n’êtes pas le seul concerné ! Mettez-vous à la place de vos clients, vos partenaires, vos parties prenantes, et essayez de réfléchir à un moyen de leur rendre service. Offrez plus que ce que vous demandez, soyez généreux, ne pensez pas uniquement aux bénéfices que cette communication pourra vous apporter et vous aurez tout gagné.

Règle n°2 : optez pour la réactivité et la transparence

On ne le dira jamais assez : en communication de crise, la transparence est votre meilleur allié. Vos effectifs sont réduits ? Vos magasins sont fermés ? Vos équipes travaillent au ralenti ? Vos livraisons connaissent des ralentissements ? Vos clients sont prêts à l’entendre. Soyez réactif, soyez humain, soyez transparent. Utilisez des mots simples, accessibles, privilégiez les formats très visuels (gif, vidéo courte, verbatim illustré…), utilisez des supports grand public (newsletter, médias sociaux, page d’accueil du site). 

Mais attention : qui dit réactivité ne dit pas précipitation ! Prenez le temps de réfléchir à chaque action et transmettez l’information à votre communauté / vos utilisateurs avec le bon message, le bon format, le bon rythme, le bon canal. 

Anticipez les éventuelles questions et répondez avec clarté pour éviter de recevoir des centaines ou des milliers de messages similaires, que vous ne pourrez pas traiter dans un délai court et avec un contenu personnalisé. Vous rendrez service à vos clients comme à votre SAV !

Règle n°3 : faîtes preuve d'originalité

Les initiatives citoyennes aux temps du Coronavirus sont nombreuses : séances d’applaudissements à la fenêtre, échange de playlists entre voisins, sorties courses pour aider nos aînés, ateliers interactifs pour les enfants, concert ou opéra à distance… Soyez à la hauteur et mettez l’intelligence collective au service de votre communication de crise ! Pour ce faire, proposez des opérations “gagnant-gagnant”, comme par exemple : 

  • Création d’une playlist, un podcast ou une vidéo pour mieux supporter le confinement
  • Livraison de produits offerte pendant la période de la crise
  • Animation d’un atelier, une formation, une activité à distance
  • Mise à disposition d’un outil / un service gratuit en ligne
  • Live Facebook / Instagram pour répondre aux questions des internautes
  • Ajout d’un mot manuscrit ou petite attention en plus dans vos colis

"Do" et "don't" : comment communiquent les marques ?

Parmi les bonnes initiatives…

Le détournement de mèmes et l’humour de façon générale, un bon remède contre le confinement !

La pédagogie et la transmission des bons gestes…

Les services en plus (livraison sans contact, adaptation du service client…) 

Les activités pour les télétravailleurs

Parmi les moins bonnes idées…

Les “oublis” des community managers et autres campagnes prévues en avance qui deviennent “malaisantes” mais aussi les opérations opportunistes sans valeur ajoutée…